メルカリで作品を販売していると「対応に困るお客さん」に出会うことはありませんか？
極端な値下げ交渉をされたり、説明を読まずに質問されたり、オーダー後に連絡が途絶えたり。
一つひとつは小さくても、積み重なるとストレスになりますよね。
この記事では対応に困る客さんとの関わり方
心の負担を減らしながらハンドメイドを続けていくための考え方と対処法をまとめています。
メルカリでよくある悩み
- 値下げ交渉・大幅な値下げ依頼
- 商品説明を読まずに質問をされる
- お客さんと購入前提でやりとりしているのに、別のお客さんが購入する
- オーダー後に連絡が途絶える
- 返信が極端に遅い、または来ない
- 「思っていたものと違う」と言われる
- 嘘で壊れてると言われる
（キャンセル要求される）
- 評価をしてもらえない
これらは特別なケースではなく、多くの作家さんが経験しています。
まず前提として「こういうことは一定の確率で起こる」と知っておくことが大切です。
ある程度想定しておくだけで、気持ちの受け止め方は大きく変わります。
メルカリには2つの基準がある
「この人、なんでこんな行動をするの？」と感じる背景には、実は人それぞれの基準の違いがあります。
メルカリには大きく2つの基準が存在します。
① メルカリの公式ルール
- 先に購入した人が優先
- 値下げ交渉は禁止されていない
- コメントでのオーダーや約束には強制力がない
- 購入前は契約が成立しておらず取引の義務は発生しない
② メルカリの暗黙ルール
- コメント中は購入を控える
- 極端な値下げはしない
- 質問して回答をもらった後にも1度は返信する
- 商品説明を読んでから質問する
- 商品到着後は受取評価をする
人によって
「公式ルールを基準にする人」
「暗黙マナーを基準にする人」がいるため、ズレが生まれます。
単に基準が違うだけなんです。
だからこそ、「こういう考えの人もいる」と理解したうえで、自分なりの対応の軸を持つことが重要です。
ハンドメイドの値下げ交渉
極端な値下げ交渉をしてくる人の多くは
過去の成功体験が影響しています。
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「値引き不可と書いてあっても、交渉すれば応じてもらえた」という経験が積み重なると、それが自分の中で”当たり前”になっていきます。
大前提として、はっきりと「値引き不可」と記載していても、交渉してくる方は一定数います。
相手が間違っていると考えるのではなく
「こういうケースもある」と理解したうえで、自分なりの対応を決めておきましょう。
- 基本は断る
- 丁寧に定型文で返す
- 状況によっては応じる
大切なのは相手にルールを押し付けることではなく、自分の中の対応の軸を持つことです。
説明を読まないお客さんの心理
「プロフィールや商品説明に書いているのに質問される」というケース。
「書いているのになぜ読まないの？」
と感じるのは自然なことですが、必ずしも「読んでいない」とは言えません。
「分かりにくかった」可能性もあります。
同じような質問が何度もある場合は
「伝わりにくい部分がある」と判断できるサインです。
「なぜ分からないのか」と相手に矢印を向けるのではなく、「どうすれば分かりやすくなるか」を考えて改善していくことが大切です。
- 説明文に追加で記載する
- 表現を変える
- 写真を追加する
返品・交換トラブルの考え方
プロフィールや商品説明に
「返品・交換はできません」
「キャンセル不可」
と書いておくとよいと考えている方もいますが、実はこの記載自体がメルカリのNG行為です。
メルカリ：「禁止行為」返品不可
メルカリでは「商品に問題があっても返品に応じない」といった内容を記載すること自体が禁止されています。
商品に不備があった場合・届かなかった場合は、出品者側に責任があります。
「ルールを書いて防ぐ」は❌
⭕トラブルは一定数起きるものと理解する
⭕起きたときにどう対応するかを決めておく
万が一トラブルになった場合は、感情的に対応するのではなくメルカリ事務局に相談することも大切です。
また、発送前に商品の写真を撮っておく
今は、メルカリの取引画面で、写真を送ることができます。
やり取りは必ずメルカリ内で行うといった対策も有効です。
オーダーのトラブルを防ぐには
オーダーで特に多いトラブルが
「途中で連絡が取れなくなるケース」です。
名前入りやフルオーダーは他の人に販売できないため、作家さんへのダメージが大きい取引です。
実は、問題の多くは「説明不足」が原因で起きています。
オーダー受付してるのに
基準や流れが書かれていない作家さんが非常に多いです。
- オーダーの基準：
できること・できないことを記載する
- 必要な情報：
サイズ・色・素材など
- 制作の流れ：
相談 → 確認 → 制作 → 発送
また、「変更ルール」も大事。
- 何回まで変更可能
- 制作に進んだらは変更できない
- 完成後に変更する場合は追加でいくらかかる
など、オーダー変更のルールを決めて
お客さんに伝えておけば、トラブルは起きにくくなります。
また、「お客さんは制作工程を知らない」前提で、変更できる範囲・追加料金の有無などを事前に明確に伝えておきましょう。
発送を催促されたときの対応
「できれば〇日までに送ってもらえませんか？」という催促。
お客さんは悪気なく「楽しみで早く欲しい」という気持ちから言っているケースがほとんどです。
だから、無理に合わせる必要はありません。
自分が対応できる範囲で返答してください。
対応できない場合の返信例
申し訳ありません💦
今、作業が立て込んでいて対応が難しいので、発送期限内で発送しますね。
オーダーの場合は、制作日数の目安をあらかじめ伝えておくだけで催促は大幅に減ります。
また、遅れそうな場合は
分かった時点ですぐに連絡することが信頼につながります。
まとめ：心の負担を減らす
対応に困るお客さんに出会ったとき
「変な人」「困った人」と思ってしまいがちですが、その人の中では”普通”な行動だったりします。
育ってきた環境・経験・価値観の違いが、行動の違いを生み出しています。
- トラブルは一定数起きるものと知っておく
- 「基準の違い」として理解し、感情的にならない
- 自分なりの対応の軸・ルールを事前に決めておく
- 伝え方を工夫して、そもそものトラブルを減らす
「相手を理解することで、自分が楽になる」
この視点を持つだけで、やり取りのストレスは少しずつ減っていきます。
無理をせず、安心してハンドメイド活動を続けていきましょう✨
オーダーページを作る場合は
文章だけで説明するのではなく「オーダーの流れを図や表で見せる」と、お客さんの理解が一気に上がります。
Canvaなどのツールを使えば
初心者でも簡単に図や表を作ることができますし、最近はChatGPTなどのAIを使って説明文を作ることも可能です。
もし「自分で作るのが難しい…」という場合は、
オーダーの説明用の図や文章の作成をココナラなどで依頼するのも一つの方法です。
※私の方でも、分かりやすいオーダー説明文や図の作成のサービスにも対応していますので、必要な方はご相談ください。
⇩サービス依頼
トマトメイドBASE
もっと詳しく知りたい方へ
この記事では「考え方と基本の対処法」をお伝えしましたが
より具体的な内容については
有料記事の方で詳しくまとめています。
有料記事では
- 迷惑なお客さんの心理
- なぜ考え方の違いが起きるのか？
- お客さんの気持ちを知る方法
- そのまま使える返信テンプレート
- オーダーページの具体的な作り方
- トラブルを防ぐための具体的ルール設定
など、実際のやり取りにすぐ使える内容を掲載しています。
有料記事
詳しい内容は⇩
【メルカリの迷惑なお客さん】作家さん対応マニュアル
